• Hola, soy Leticia. ¿En qué puedo ayudarte?

• Hola, soy Natalia. Me estoy preguntando qué será del futuro de los centros de atención al cliente.

• Natalia, ¿por qué te preocupa?

• Porque he leído que el marketing digital se está enfocando en automatizar la relación con los clientes mediante “chatbot” que no necesitan empleados. Y no sé qué es un chatbot.

• Lo curioso es que el primer Chatbot se llamaba Eliza y se escribió en 1966 por Joseph Weizenbaum. Un chatbot es un programa de software que es capaz de comunicarse con las personas usando inteligencia artificial (IA), simulando que se habla directamente con una persona y entendiendo lo que solicitan los clientes ofreciendo respuesta al instante.

• ¿Y pueden entender fácilmente lo que pueda preguntarle, porque parece una tecnología antigua?

• Sí, porque ahora estamos hablando de Smart Chatbots(chatbots inteligentes) que permiten usar el lenguaje natural, incluso emplear jerga y sinónimos, e incluso errores tipográficos. Utilizan algoritmos de IA de Procesado de Idioma Natural que aprenden sobre la marcha. La revolución de Internet of Things (IoT – Internet de las Cosas) está implicando el foco en el desarrollo de Smart Chatbots que nos permitan comunicarnos con máquinas usando el lenguaje.  Y cabe resaltar que se esperan para 2020 casi veintiún mil millones de dispositivos IoT.

• ¡Qué interesante! ¿El futuro es comunicarnos con máquinas?

• No es el futuro, es ya una realidad. Puedes comunicarte con tu coche para preguntarle si es seguro conducir ante el aviso del coche de un neumático bajo de presión. O hablar con tu hogar para que te recuerde mantener la calefacción el próximo lunes que vas a trabajar desde casa, y de paso preguntarle por el consumo actual.

• Bueno, parece entonces que no se aplicará entonces para atención al cliente.

• Lamento contradecirte, los chatbots se usarán sobre cualquier plataforma de mensajería para ofrecer servicios de atención al cliente en todos los sectores, automatizando las conversaciones. Por ejemplo, imagina charlar con mensajes con tu tienda online favorita sobre un bolso que deseabas comprar ayer y no recuerdas… de forma que el chatbot te lo recuerde de forma coloquial aconsejándote incluso que te pegan con los zapatos que compraste el jueves. Y siempre con amabilidad y en cualquier momento del día, sin horarios… ahorrando costes a la empresa.

• Oye Leticia, me has caído muy bien, espero poder coincidir otro día contigo cuando llame de nuevo a tu empresa.

• Seguro que te contestaré yo, porque soy un chatbot y ya ha quedado registrado que deseas hablar conmigo.

Las empresas usan cada día más los canales digitales para comunicarse con sus clientes y la tendencia es ofrecerles un servicio automatizado por internet que responda de forma individualizada a las quejas, sugerencias y consultas en cualquier momento. En un futuro próximo se reemplazarán muchos operadores del Centro de Atención al cliente por chatbots, quedando sólo los operadores en un nivel de escalado que requiera alto valor añadido con conocimientos muy especializados que no puedan resolver los chatbots automatizados.

 Experto en BPM y Transformación Digital

@pedrorobledobpm